SLA là gì và tại sao doanh nghiệp lại cần SLA để đo lường chất lượng vận hành

Hiện nay, khi thuật ngữ KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) đã không còn trở nên quá xa lạ đối với các doanh nghiệp, thuật ngữ SLA ( Service level Agreement – thỏa thuận mức độ dịch vụ) lại là khái niệm mới, kể cả đối với những nhà quản lý doanh nghiệp hiện nay.

Vậy “SLA” và “KPI” khác nhau như thế nào và tại sao các doanh nghiệp lại cần sự hộ trợ của “SLA” để đo lường chất lượng vận hành. Hãy cùng khám phá bài viết dưới đây.

Đầu tiên, SLA và KPI có sự giống nhau ở một số khía cạnh, khi chúng đều là những thành tố quan trọng trong công việc quản lí quy trình doanh nghiệp. Cả hai đều là những chỉ số để đánh giá và nhận xét hiệu suất hoạt động. Điểm khác biệt ở đây chính là thời gian mà chúng được sử dụng.

SLA là gì ?

SLA chính là thỏa thuận chính thức hoặc không chính thức giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”, mà còn gồm có những vấn đề như Số lượng, Sự có sẵn, Trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau. Một ví dụ ở đây chính là việc nhà cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông thường sẽ bao gồm SLA trong điều khoản hợp động của họ với khách hàng

Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết cấp độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng, dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm tỷ lệ cước phí thanh toán cho khách hàng nếu như không đạt được mức đảm bảo trên.

Các thành phần cấu tạo nên SLA

Mặc dù chi tiết của SLA vô cùng đa dạng tùy theo loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, SLA căn bản bao gồm những nhân tố dưới đây:
1. Mô tả dịch vụ: Nhà cung cấp dịch vụ làm gì ?
2. Sự tín nhiệm: Khi nào dịch vụ có thể sẵn sàng?
3. Sự phản hồi: Tốc độ mà dịch vụ được chuyển giao?
4. Báo cáo quy trình: Làm cách nào và ai sẽ nhận được bản báo cáo này?
5. Giám sát hiệu suất: Hiệu suất sẽ được giám sát như thế nào, ai sẽ giám sát nó và nó sẽ được đo lường như thế nào?
6. Xử phạt do không thực hiện nghĩa vụ: Nếu nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng quy định sẽ bị xử phạt như thế nào?
7. Ràng buộc: Các điều khoản của thỏa thuận mức dịch vụ sẽ được miễn trừ trong những trường hợp nào?
Thỏa thuận mức độ dịch vụ mang lại lợi ích cho cả hai bên bằng cách cung cấp sự rõ ràng tuyệt đối về những gì có thể mong đợi từ mối quan hệ kinh doanh. Chìa khóa thành công của SLA nằm ở các chỉ số được áp dụng để xác định xem liệu nhà cung cấp dịch vụ có duy trì thỏa thuận với họ hay không.

Ai là người sử dụng SLA ?

SLA là thuật ngữ rất phổ biến trong giới IT vì các công ty thường sẽ phụ thuộc vào dịch vụ IT bên ngoài như điện toán đám mây, lưu trữ,… Tuy nhiên, hầu hết các mối quan hệ giữa các bên trong doanh nghiệp, kể cả nội bộ trong công ty, đều có thể sử dụng SLA.

sla la gi

Photo by Hugo Rocha on Unsplash

Ví dụ, các bộ phận trọng doanh nghiệp sẽ thực hiện các nhiệm vụ được liên kết với nhau, trong đó, bộ phận này trở thành “khách hàng “ của bộ phận khác vì công việc hoàn thiện của bộ phận này sẽ được hỗ trợ cho bộ phận khác.

Ví dụ, nếu các hoạt động như dịch vụ đặt phòng, đặt xe đều do phòng hành chính – nhân, hiệu suất của nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất của các bộ phận khác. Vậy cách tốt nhất để kiểm soát hoạt động là sử dụng thang đo lường SLA.

Tại sao doanh nghiệp cần SLA?

SLA có lịch sử phát triển lâu đời tại các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên thế giới. Các công ty này sử dụng SLA – Service level Agreement triệt để như một công cụ hữu ích để quản lý dịch vụ chuyên nghiệp.

Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp.

Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.

SLA không chỉ đánh giá một cá nhân cụ thể mà nó còn có thể đánh giá hiệu suất hoạt động của bộ phận hoặc của toàn tổ chức.

Trong quy trình quản lý doanh nghiệp, SLA còn có thể đo lường chất lượng của từng bước trong quy trình. Từ đó, có thể phát hiện ra điểm gây tắc nghẽn trong quy trình để rồi đưa ra được biện pháp cải thiện kịp thời.

Sự khác nhau giữa KPI và SLA ?

Trong khi SLA xác định thỏa thuận tổng thể và các tiêu chuẩn dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, các KPI sẽ được sử dụng để đo lường và giám sát các mức hiệu suất.

SLA khác với KPI. SLA là tài liệu phác thảo các thỏa thuận dịch vụ rộng hơn giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, trong khi KPI thường được sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của công ty so với mục tiêu chiến lược của họ. Tuy nhiên, KPI có thể tạo thành một phần của SLA để đo lường việc cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ đã xác định.

Đối với một nền tảng quản lý quy trình doanh nghiệp.

Tính năng SLA chính là tính năng không thể thiếu trong bất kỳ giải pháp quản lý quy trình doanh nghiệp nào. ChỈ số SLA giúp các nhà quản lý cũng như những bên liên quan trực tiếp nắm bắt được tiến độ của quy trình vận hành. Việc so sánh giữa chỉ số SLA thực tế với chỉ số SLA được thiết lập trước cho phép đánh giá, xác định chất lượng công việc, phát hiện được bước nào đang làm chậm tiến trình để từ đó tìm ra giải pháp phù hợp.